Chargeback é a reversão forçada de uma compra no cartão, iniciada pelo banco do cliente. Para o lojista, é dinheiro e produto saindo ao mesmo tempo. Este portal reúne o passo a passo para contestar cada tipo de disputa, os prazos reais de cada adquirente e as evidências que mais convencem as bandeiras. Comece pela seção que resolve o seu caso agora.
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Reason codes Visa e Mastercard
Saber o código exato do chargeback que você recebeu define quais provas a bandeira aceita. Os mais comuns no e-commerce brasileiro:
- Visa: visão geral e programa VDMP
- Mastercard: visão geral e programa ECP
- Visa 10.4: fraude (não reconheço)
- Visa 13.1: produto não recebido
- Visa 13.3: produto diferente
- Visa 12.6: cobrança duplicada
- Mastercard 4837: fraude
- Mastercard 4863: não reconheço
- Mastercard 4855: não recebido
- Mastercard 4853: produto diferente
Como contestar em cada adquirente
Cada PSP tem prazo interno e canal próprio. Veja o fluxo detalhado do seu:
Por tipo de negócio
O perfil de disputa muda conforme o que você vende. Guias por vertical:
Ferramentas e materiais
- Calculadora de chargeback ratio
- Calculadora de impacto financeiro
- Checklist de evidências (PDF)
- Carta modelo (PDF)
- Glossário do chargeback
- Chargeback x estorno
Quer automatizar a contestação?
A Truatos tria cada disputa, monta a evidência e protocola no PSP antes do prazo. Fale com o time que construiu a plataforma.
Falar com um especialistaPerguntas frequentes
O que é contestação de chargeback?
É o procedimento pelo qual o lojista responde a um chargeback enviando à bandeira, através do adquirente, as evidências de que a cobrança foi legítima. Quando aceita, a bandeira reverte o débito em favor do estabelecimento. No jargão da Visa e da Mastercard, o termo formal é reapresentação.
Vale a pena contestar todo chargeback?
Não. Contestar sem evidência forte gera custo e raramente vence. Vale a pena quando você tem ao menos um comprovante de entrega ou de uso do produto, a transação não tem indicador claro de fraude, e o valor justifica o esforço.
Qual o prazo para contestar um chargeback no Brasil?
As bandeiras trabalham com 7 a 45 dias corridos contados da notificação, mas cada adquirente impõe um prazo interno mais curto. Cielo costuma usar 7 dias úteis, Stone de 7 a 15 dias, Pagar.me de 7 a 30 dias e Mercado Pago de 7 a 21 dias. Confira sempre a notificação que você recebeu.
Qual a taxa de vitória esperada?
Varia de 15% a 45% de reversão dependendo do segmento, do reason code e da qualidade da documentação. Operações maduras chegam a 55% a 65% em códigos de fraude e acima de 70% em códigos de produto ou serviço quando há comprovante de entrega.